Co zrobić gdy upragniony urlop okazał się koszmarem?
Z cała pewnością część z Państwa również w tym sezonie postanowiła wybrać się z biurem podróży na różnego rodzaju wyjazdy zorganizowane, by poszusować na stokach Alp, czy naszych pięknych polskich Tatr. Zima jest bowiem dla miłośników sportów zimowych okresem niekiedy bardziej wyczekiwanym niż wakacje. Co zrobić jednak, gdy upragniony urlop okazał się koszmarem? Gdy Hotel nie spełniał standardów opisanych w prospektach, a wyżywienie dalekie było od zagwarantowanego ofertą? Na pewno nie należy sprawy bagatelizować. Mówiąc najbardziej oględnie, należy w takiej sytuacji napisać reklamację usługi świadczonej przez biuro podróży. Jak to jednak zrobić?
Po pierwsze należy wskazać kto i w jaki sposób zawarł umowę o świadczenie usług turystycznych, w związku z którą doszło do powstania szkody. Należy wskazać co obejmowała umowa np. przelot samolotem, zakwaterowanie w Hotelu xxx kategorii, w pokoju o określonym standardzie z wyżywieniem np. typu „all inclusive” oraz cenę na jaką opiewał wyjazd.
W dalszej kolejności należy szczegółowo opisać wszelkie niezgodności zastanego stanu faktycznego z oferta. Jeżeli posiadają Państwo jakąkolwiek dokumentację fotograficzną z podróży potwierdzającą Państwa stanowisko, należy ja oczywiście dołączyć. Co do zasady o niedogodnościach należy w pierwszej kolejności poinformować rezydenta, więc gdyby był on obecny na miejscu należy mu zgłosić wszelkie uwagi. O jego bezczynności jednak należy nadmienić w reklamacji. Wszystkie te okoliczności są bowiem podstawą do odszkodowania z tytułu nienależytego wykonania umowy o świadczenie usługturystycznych. Wysokość odszkodowania można ustalić w oparciu o tzw. tabelę frankfurcką, która wprost wskazuje, iż w przypadku zaistnienie określonych okoliczności osoba może dochodzić odszkodowania niekiedy i do 50 %.
Jednocześnie wartym podkreślenia jest również fakt, iż mają Państwo wskutek obycia takiej niefartownej podróży roszczenie o zapłatę określonej sumy tytułem zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Zgodnie bowiem, z wyrokiem Trybunału Sprawiedliwości Wspólnot Europejskich (Szósta Izba) z dnia 12 marca 2002 r. – art. 5 dyrektywy 90/314 co do zasady przyznaje konsumentowi prawo do odszkodowania za uszczerbek niemajątkowy poniesiony na skutek niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania przez organizatora imprezy turystycznej. Z uwagi na powyższe rozstrzygnięcie, judykatura polska również przychyliła się do ww. stanowiska. Jak wskazuje Sąd Najwyższy w uchwale z dnia 19 listopada 2010 r. w sprawie o sygnaturze akt III CZP 79/2010: przepis art. 11a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Tekst jednolity: Dz. U. 2004 r. Nr 223 poz. 2268 ze zm.) może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. zmarnowanego urlopu.
Na końcu reklamacji należy wskazać numer rachunku bankowego, na który biuro podróży może dobrowolnie dokonać zapłaty wskazanych w reklamacji, będącej de facto również wezwaniem do zapłaty, sum. Reklamację taką należy sporządzić najpóźniej w terminie 30 dni od zakończenia wycieczki i dostarczyć do działu obsługi klienta danego biura podróży. Wartym uwagi jest tutaj również art. 11a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych, w którym to ustawodawca wskazał okoliczności, w których odpowiedzialność organizatora turystyki za nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych jest wyłączona. Powołując się zatem w reklamacji na jedną z nich należy liczyć się z odmową wypłaty dochodzonych kwot.
Ostatecznie wskazać należy, iż według art. 16b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych, jeżeli organizator turystki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że reklamacja została uznana za uzasadnioną. Termin powyższy, to termin doręczenia odpowiedzi na reklamację, w którym klient powinien się z treścią odpowiedzi zapoznać. Takie stanowisko potwierdza również orzecznictwo (orzeczenie Sądu Okręgowego w Łodzi, sygn. akt III Ca 53/14).
Gdyby jednak biuro podróży pozostawało bezczynne sprawę warto zgłosić do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, albo do nas celem sporządzenia powództwa.
Aplikant adwokacki
Katarzyna Czepiel
Kancelaria NK Legal
]]>
