Ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich

10 stycznia 2017 r. weszła w życie ustawa w zakresie swojej regulacji wdrażająca dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (dyrektywa w sprawie ADR w sporach konsumenckich) (Dz. Urz. UE L 165 z 18.06.2013, str. 63). Zakres podmiotowy Zasadniczym przedmiotem regulacji niniejszej ustawy jest wdrożenie w polskim systemie prawnym systemu pozasądowego rozwiązywania sporów z udziałem konsumentów. Trzeba jednak przy tym pamiętać, że zakres podmiotowy ustawy jest nieco szerszy. I tak, oprócz sporów na linii konsument przedsiębiorca, rozpoznaniu podlegają także spory z udziałem adresatów/nadawców przesyłek pocztowych, pasażerów kolei, a także odbiorców źródeł energii. Dodatkowo regulamin danego podmiotu rozpoznającego spory może przewidywać rozpoznawanie spraw w relacji przedsiębiorca – przedsiębiorca (B2B). Podmioty ADR Rozpoznanie sporu następować będzie przy pomocy jednego z podmiotów uprawnionych (podmiot ADR). Możliwość działania jako podmiot ADR następuje wraz z data wpisu do rejestru podmiotów uprawnionych prowadzonego przez UOKiK. Rejestr ten jest jawny. Na rynku będą działać podmioty publiczne i niepubliczne. Dla niektórych branż utworzono publiczne podmioty sektorowe, tj. dla kolei, energetyki, branży finansowej oraz dla rynku przesyłek pocztowych. Jeżeli dla danej branży nie utworzono podmiotu sektorowego, to właściwym podmiotem będzie Inspekcja Handlowa. Inspekcja jest podmiotem horyzontalnym, co oznacza, że działa on wszędzie tam, gdzie inne podmioty działać nie mogą. Forma rozwiązania sporu Rozpoznawanie sporów może przybrać jedną z 3 form: koncyliacja, mediacja lub arbitraż. Koncyliacja polega zapewnieniu pomocy neutralnej osoby trzeciej, która zapozna się z problemem, a następnie zaproponuje konkretny sposób rozwiązania sporu. Strony mają prawo nie zgodzić się z tą propozycją lub nie zastosować się do niej. W przypadku mediacji strony samodzielnie wypracowują ugodowe, najkorzystniejsze dla nich rozwiązanie. Wybrany przez nich mediator jedynie ułatwia kontakt i wspiera ich w komunikacji ― nie ustala kto ma rację i nie narzuca własnych rozwiązań. W postępowaniu sądu polubownego natomiast dochodzi do rozstrzygnięcia sporu przez arbitra lub kilku arbitrów ― mała jest aktywność stron w wypracowaniu rozwiązania. Wydawany jest wyrok, przyznający rację jednej ze stron i mający taką samą moc prawną, jak wyrok sądu powszechnego. Strony mają obowiązek poddania się temu rozstrzygnięciu. Rozwiązanie sporu konsumenckiego przez rozstrzygnięcie sporu i narzucenie stronom jego rozwiązania jest możliwe tylko w przypadku, gdy strony zostały poinformowane o wiążącym charakterze rozstrzygnięcia będącego wynikiem postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich i konsekwencjach niezastosowania się do takiego rozstrzygnięcia oraz wyraziły zgodę na poddanie się takiemu rozstrzygnięciu. Umowa w tym zakresie (zapis na sąd polubowny) może zostać podpisana dopiero po zawiązaniu sporu (po reklamacji). Nie ma zatem możliwości umieszczenia skutecznego zapisu na sąd polubowny we wzorcach umowy. Wszczęcie postępowania Postępowanie co do zasady inicjuje konsument. Następuje to przez złożenie reklamacji. W tym miejscu należy zaznaczyć, że dodany mocą niniejszej ustawy art. 7a ustawy o prawach konsumenta stanowi, że: Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa w ust. 1, uważa się, że uznał reklamację. Żadnej zmianie nie uległ jednak art. 5615 k.c., zgodnie z treścią którego: Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione. Mając zatem na uwadze, że choć zakresy normowana tych przepisów są różne, ale w wielu przypadkach mogą się pokrywać, a także to, że niekiedy trudno będzie jednoznacznie określić, czy dana reklamacja składana jest na podstawie przepisów k.c., a która na podstawie przepisów ustawy o prawach konsumenta, to należy zarekomendować każdorazowo odpowiadanie na reklamacje konsumentów krótszym, 14-dniowym terminie. Nie bez znaczenia pozostaje przy tym forma takiej odpowiedzi. Przedsiębiorca, który nie godzi się na skierowanie jego sprawy do systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich powinien taką informację przekazać konsumentowi na papierze lub trwałym nośniku. Za trwały nośnik uznaje się przy tym materiał lub narzędzie umożliwiające przechowywanie informacji, w sposób umożliwiający dostęp do nich w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i pozwalające na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci, np. PENDRIVE, CD. Wprost zatem wyklucza to możliwość przekazania ww. informacji w formie mailowej. Obowiązki informacyjne przedsiębiorców Ustawa nakłada szereg obowiązków informacyjnych na przedsiębiorców. Przedsiębiorca, który zobowiązał się dobrowolnie albo jest obowiązany na podstawie odrębnych przepisów do korzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów z konsumentami (póki co dotyczy to wyłącznie podmiotów sektora finansowego), informuje konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy. Informacja ta obejmująca co najmniej adres strony internetowej podmiotu uprawnionego, jest udostępniana w sposób zrozumiały i łatwo dostępny dla konsumenta, w tym na stronie internetowej przedsiębiorcy, jeżeli przedsiębiorca taką prowadzi, a także we wzorcach umów zawieranych z konsumentami, o ile przedsiębiorca takie stosuje. Przedsiębiorcy prowadzący sprzedaż przez internet mają obowiązek podania na stronach internetowych łącze elektroniczne do platformy ODR, pozwalającej konsumentom na składanie dokumentów, niezależnie od tego, czy zgadzają się na postępowanie: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PL W przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, a przedsiębiorca chce poddać spór rozstrzygnięciu pozasądowemu, przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu. Jeżeli zaś na takie rozwiązanie się nie godzi, to powinien złożyć oświadczenie o odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Jeżeli przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia w terminie 30 dni do dnia otrzymania reklamacji, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Konieczne jest zatem udzielenie odpowiedzi w tym zakresie w formie przewidzianej ustawą, a zatem na papierze lub na płycie CD/pendrive niezależnie od tego, czy reklamacja wpłynęła mailem. Forma rozpoznawania sporu Ustawodawca dąży do maksymalnego uproszczenia i przyśpieszenia postępowania. Maksymalny czas na wypracowanie rozstrzygnięcia to 90 od daty wpływu wniosku. W szczególnie uzasadnionych przypadkach czas ten może zostać wydłużony. Forma rozpoznania sporu może być pisemna lub elektroniczna. Podmiot uprawniony musi jednak zapewnić elektroniczną formę rozpoznania sprawy. Obecność stron lub ich pełnomocników stanowi wyjątek od zasady pisemnego rozwiązania sporu. Pełnomocnikiem może być dowolna osoba trzecia (brak przymusu adwokacko-radcowskiego). Postępowanie co do zasady jest nieodpłatne wyłącznie dla konsumenta. Regulamin danego podmiotu może przewidywać pobieranie od konsumentów opłat, jeżeli ich łączna wysokość nie utrudnia znacząco konsumentowi dostępu do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Nie wyłącza to możliwości obciążenia konsumenta kosztami czynności podjętych na jego wniosek w toku postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Najważniejsze informacje Przedsiębiorca nie ma obowiązku poddania się postępowaniu ADR. Warunkiem jest jednak złożenie oświadczenie o braku takiej zgody w terminie 30 dni od otrzymania reklamacji we właściwej formie. Postępowanie co do zasady jest nieodpłatne tylko dla konsumentów. Przedsiębiorca może zostać obciążony jego kosztami niezależnie od tego, czy racja jest po jego stronie. Przedsiębiorcy dokonujący sprzedaży w Internecie muszą zawrzeć na swoich stronach odesłanie do platformy ODR. Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Robert Gruz Adwokat NK Legal Kancelaria Prawa Gospodarczego ]]>