W okresie wakacyjnym przy planowaniu wymarzonego urlopu często korzystamy z usług biur podróży. Jednak wymarzone wakacje mogą okazać się nieco inne niż te wyśnione na podstawie zdjęć z reklamowych broszur. Niekiedy po przyjeździe na docelowe miejsce naszej podróży może czekać nas niespodzianka w postaci zmiany hotelu, w którym mieliśmy zostać zakwaterowani. O ile nie przeszkadzać nam będzie gdy zamiast 4-gwiazdkowego hotelu zostaniemy zakwaterowani w 5-gwiazdkowym hotelu ze spa, tak zdecydowanie bardziej będziemy rozczarowani taką zmianą, jeżeli zamiast okazałego hotelu 5-gwiazdkowego tuż przy plaży, trafimy do 4-gwiazdkowego hotelu na obrzeżach miasta.
Zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych organizator imprezy turystycznej może zmienić istotne warunki umowy z Klientem przed wyjazdem, jeżeli jest do tego zmuszony z przyczyn niezależnych od niego. W takiej sytuacji, organizator jest zobowiązany niezwłocznie poinformować o tym klienta, który to powinien ustosunkować się – albo przyjąć proponowaną zmianę umowy lub odstąpić od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej. Jeżeli klient zdecydował się odstąpić od umowy lub jeżeli organizator odwołał imprezę turystyczną z przyczyn niezależnych od klienta, klient ma prawo, według swojego wyboru wziąć udział w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy w cenie albo żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń. Warto dodać, że w razie odwołania wyjazdu, Klient ma prawo domagać się odszkodowania, jeśli poniósł szkodę w związku z niewykonaniem umowy przez biuro podróży. Odszkodowanie to nie zostanie przyznane, jeżeli niewykonanie umowy przez organizatora było spowodowane działaniem siły wyższej lub zgłoszeniem się mniejszej liczny uczestników niż liczba minimalna określona w umowie, a organizator powiadomił o tym Klienta na piśmie w uzgodnionym terminie.
Jednak co w sytuacji, kiedy o zmianie hotelu dowiadujemy się dopiero, kiedy dotrzemy na miejsce planowanej podróży?
Organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie: działaniem lub zaniechaniem klienta lub działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą. Wymienione przyczyny wyłączenia odpowiedzialności nie zwalniają jednak biura podróży od obowiązku udzielenia pomocy podróżującym w czasie trwania wycieczki.
Umowa w sposób dokładny i zrozumiały powinna określać m.in. cenę albo sposób jej ustalenia, miejsce pobytu lub trasę imprezy, rodzaj transportu, położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, ilości posiłków, programu zwiedzania, kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny, termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń, podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy, ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.
Jeżeli o zmianie miejsca zakwaterowania zostaniemy poinformowani po rozpoczęciu podróży, powinniśmy niezwłocznie złożyć pisemne zawiadomienie do pilota lub rezydenta wycieczki, aby potwierdzono nam zgłoszenie nieprawidłowości. Ponadto, możemy złożyć reklamację, w której zawrzemy informacje o uchybieniach, a także określimy wysokość kwoty żądanej tytułem odszkodowania. Reklamację możemy złożyć najpóźniej w terminie 30 dni od dnia zakończenia podróży. Do pisma reklamacyjnego warto załączyć zdjęcia hotelu, aby udokumentować, że hotel, w którym nas zakwaterowano odbiegał standardem, lokalizacją itp. od miejsca zakwaterowania, które wykupiliśmy. Organizator wycieczki w terminie 30 dni od dnia otrzymania naszej reklamacji powinien ustosunkować się do niej. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji, organizator jest obowiązany pisemnie uzasadnić przyczyny odmowy. .Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.
